Chuyển đổi số đang là câu chuyện "nóng" hơn bao giờ hết. Chính phủ đã "đi trước làm gương" với Chính phủ điện tử đang triển khai rộng rãi, đồng thời nhận được sự hưởng ứng vào cuộc quyết liệt của các doanh nghiệp trên khắp các lĩnh vực. Các chuyên gia và lãnh đạo doanh nghiệp đều chung nhận định rằng, nếu như trước kia chuyển đổi số là một lựa chọn thì giờ đây đó là điều bắt buộc phải làm, nếu không sẽ "chết".
Riêng tài chính ngân hàng, công cuộc chuyển đổi số còn đòi hỏi phải làm nhanh và mạnh mẽ hơn nữa bởi đây là lĩnh vực dịch vụ đặc thù liên quan đến tiền bạc, trực tiếp tới trải nghiệm của khách hàng. Chuyển đổi số nhanh sẽ mang lại những trải nghiệm mới mẻ và hấp dẫn hơn với khách hàng, giúp các nhà băng đi trước có được lợi thế trong công cuộc cạnh tranh.
Tính đến thời điểm hiện tại, đã có những cái tên nổi lên về chuyển đổi số trên thị trường, chẳng hạn VPBank, TPBank, OCB, MB, Vietcapital Bank, Nam A Bank…Theo ông Trần Ngọc Tâm, Tổng giám đốc Nam A Bank, mỗi ngân hàng có một chiến lược khác nhau về số hoá, nhưng tựu chung lại đó là hướng tới sự trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Chính phủ đang hết sức tạo điều kiện cho chuyển đổi số, nước ta cũng có nhiều nền tảng thuận lợi cho công cuộc số hoá (chẳng hạn tỷ lệ người dùng internet rất đông, wifi có ở khắp nơi…) nên xu hướng số hoá thời gian tới sẽ diễn ra sôi động hơn nữa.
Ông đánh giá thế nào về hoạt động chuyển đổi số của các ngân hàng hiện nay?
Ông Trần Ngọc Tâm: Trong những năm gần đây các ngân hàng đã có sự đầu tư nghiêm túc cho quá trình chuyển đổi số với từng quy mô cấp bậc khác nhau. Tuy nhiên quá trình chuyển đổi số của các ngân hàng Việt Nam hiện tại chủ yếu đang ở giai đoạn đầu. Gần đây, tốc độ chuyển đổi số có phần gia tăng mạnh hơn, nếu như trước đây chỉ có các ngân hàng vừa và nhỏ, ngân hàng thương mại cổ phần, thì hiện nay đã có những ngân hàng lớn, ngân hàng gốc quốc doanh tham gia với quyết tâm rất cao và có sự chuẩn bị chu đáo.
Theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước mà chúng tôi có được thì hiện khoảng 94% ngân hàng đã bước đầu triển khai hoặc xây dựng chiến lược chuyển đổi số, trong đó khoảng 59% đang áp dụng chuyển đổi thông qua các nền tảng tự phát triển hoặc bắt tay với một số công ty fintech.
Xu hướng thời gian tới thì sao thưa ông?
Các ngân hàng chắc chắn sẽ phải theo xu hướng số hóa, nếu không sẽ không tồn tại, bởi Chính phủ điện tử rồi thì ngân hàng tài chính không thể đi sau. Có người nói như năm nay Covid-19 thúc đẩy số hoá nhanh hơn nhưng tôi cho rằng nó chỉ là chất xúc tác, như một giọt nước thêm tràn ly, người ta đã làm số hoá từ mấy năm nay theo xu hướng công nghệ ngày càng phát triển.
Hay có ý kiến cho rằng các ngân hàng nhỏ sẽ chuyển đổi số thuận lợi hơn ngân hàng lớn nhưng tôi cho rằng an toàn, bảo mật cho khách hàng không phụ thuộc quy mô ngân hàng mà phụ thuộc giải pháp mà tổ chức thực hiện, cung cấp, bảo vệ quyền lợi của khách hàng.
Đặc thù các ngân hàng nhỏ là có cơ cấu quản trị tinh gọn, linh hoạt sẽ thuận lợi hơn trong việc ra quyết định chuyển đổi số. Đó là thuận lợi và cũng là thách thức. Thực tế cũng đã chứng minh các ngân hàng vừa và nhỏ là những ngân hàng tiên phong trong quá trình chuyển đổi số ngân hàng hiện nay. Ngược lại các ngân hàng lớn có quản trị nhiều tầng lớp thì sẽ khó khăn hơn, tuy nhiên khi các ngân hàng lớn này chuyển đổi số thì sự ảnh hưởng là rất lớn đến hoạt động ngành ngân hàng.
Những ngân hàng có thể đi nhanh, đi đầu thì 5-7 năm số hóa là ổn, còn lại đó là quá trình dài. Trong thời gian tới số hoá sẽ tăng tốc rất nhanh, hơn là giai đoạn 5 năm vừa qua. 5 năm tới có thể là gọi là "giai đoạn tái cơ cấu lần 3" – những năm quyết định về số hóa trong giao dịch tài chính. Một khi toàn hệ thống đồng loạt chuyển đổi số sẽ tạo nên cuộc cách mạng chuyển đổi số ngành tài chính ngân hàng Việt Nam.
Đầu tư cho công nghệ rất tốn kém, đặc biệt với các ngân hàng tiềm lực còn chưa mạnh, liệu có lựa chọn khác không thưa ông?
Đầu tư công nghệ tốn kém là điều khó tránh khỏi và tác động đến kết quả kinh doanh hàng năm nhưng bắt buộc phải làm vì đó là xu thế của không chỉ Việt Nam mà toàn thế giới. Ở các nước tiên tiến người ta đều áp dụng công nghệ cao vào không chỉ riêng mảng tài chính mà các hoạt động liên quan đến khách hàng. Bởi vậy với các ngân hàng Việt khi đối diện các thách thức ấy, muốn tồn tại thì phải đáp ứng nhu cầu khách hàng, xoay quanh trục khách hàng.
Hơn nữa đầu tư công nghệ cũng là quá trình lâu dài chứ không phải cứ bỏ ra một ít tiền mua là xong. Ngoài đầu tư tiền bạc còn phải có con người vận hành công nghệ và cái này mới khó. Chẳng hạn ở Nam A Bank chúng tôi đã chuẩn bị công tác nhân sự từ 3 năm nay, chiến lược của ngân hàng là tiên phong công nghệ nên đã cử người đi học, tuyển dụng, đào tạo, cái gì không biết thì phải cập nhật, chuyển giao…
Tuy nhiên trong dịch vụ ngân hàng, bên cạnh số hoá thì vẫn tồn tại các hoạt động truyền thống. Có những mảng áp dụng số hóa trong giao dịch, giao tiếp, phương thức thực hiện, nhưng có những mảng vẫn phải cần con người. Bởi dịch vụ luôn tồn tại song hành tiện ích và cảm xúc, có những người thích số hóa, tiện nghi, nhưng có những người vẫn thích giao dịch trực tiếp. Cho nên bên cạnh đầu tư cho công nghệ, phát triển dịch vụ online thì các ngân hàng vẫn phải duy trì và chú trọng vào chất lượng dịch vụ tiếp xúc trực tiếp.
Theo tính toán của các ông thì đầu tư công nghệ khi nào sẽ có kết quả? Có ngân hàng cho biết ngay khi áp dụng đã gặt hái được thành công, điều này có khả thi?
Hiện nay chuyển đổi số mới dừng lại ở việc hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ, tiết kiệm thời gian giao dịch, trải nghiệm dịch vụ mới mẻ… và an toàn, bảo mật thông tin. Còn tính KPI, tính đến hiệu quả hay là thay đổi năng suất, theo tôi là điều chưa thể thấy ngay lập tức mà còn phải nhiều nấc, nhiều sự cố gắng hơn nữa của ngành tài chính, đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ.
Là ngân hàng đầu tiên đưa robot vào hoạt động hồi cuối năm 2019, đến nay robot đã được phủ khắp các điểm giao dịch chưa và hiệu quả hoạt động thế nào thưa ông?
Robot OPBA đã được ngân hàng triển khai trên khắp các hệ thống. Ngoài ra từ tháng 3 năm nay ngân hàng còn có robot Preteller tại 30 điểm giao dịch với các tính năng chính như: Tương tác trực tiếp với khách hàng bằng giọng nói với 15 giọng nói của nam và nữ, tùy chỉnh theo vùng miền; Nhận diện khuôn mặt và chào đón khách hàng theo dữ liệu đăng ký thông tin; Tư vấn sản phẩm dịch vụ tích hợp Chatbot khi tương tác với khách hàng bằng giọng nói, qua giao diện màn hình cảm ứng; Lấy số thứ tự giao dịch tại quầy và di chuyển dẫn khách hàng đến quầy giao dịch…
Chúng tôi sẽ tiếp tục hoàn thiện Robot OPBA để đúng nghĩa Preteller tương đương thay thế tư vấn viên tại điểm giao dịch như hỗ trợ khách hàng thực hiện quy trình đăng ký thông tin, mở tài khoản thanh toán và các dịch vụ, hỗ trợ khách hàng và tạo E-form giao dịch nộp, rút tài khoản thanh toán/tiền gửi tiết kiệm, hỗ trợ khách hàng đã đặt lịch giao dịch trên OPS và tạo E-Form…hoàn tất thủ tục khách hàng nhanh chóng khi giao dịch tại quầy, hạn chế tiếp xúc và giao dịch trực tiếp trong thời điểm Covid-19 hiện nay.
Một số ngân hàng đã triển khai eKYC trong hoạt động giúp mở rộng tệp khách hàng nhanh chóng, ở Nam Á thì sao?
Ngân hàng Nhà nước đã cho phép thử nghiệm eKYC (định danh điện tử) và Nam Á cũng đã chuẩn bị sẵn sàng, đến thời điểm hiện tại còn tiến thêm một bước nữa đó là hợp kênh với VTM OPBA– là một ATM truy cập với video nối trực tiếp với hai nơi, một nơi là call center có các teller và một nơi là kênh xử lý tự động.
Đây cũng là sự khác biệt của ngân hàng khi áp dụng eKYC so với các thành viên khác trong hệ thống - định danh điện tử nhưng kết nối với hệ sinh thái bảo mật. Với sự kết nối này, thông qua hệ thống định vị GPS, camera 360 độ, thống kê được các giao dịch trên các phương tiện mạng xã hội…việc xác thực danh tính của chúng tôi sẽ được kiểm tra cao hơn và nâng cao được sự bảo mật cho khách hàng.
Ngân hàng chủ trương rằng sẽ ứng dụng eKYC khi hoàn tất eKYC đồng bộ trên tất cả các kênh online, tại quầy, thiết bị giao dịch tự động…eKYC không những đáp ứng được việc mở tài khoản trực tuyến mà còn quản lý rủi ro định danh khách hàng trên tất cả các kênh và ngân hàng dự kiến sẽ công bố trong tháng 9 này, cùng với kênh giao dịch mới One Bank (hệ thống máy giao dịch qua video tự động cho phép khách hàng mở tài khoản, nộp tiền từ xa mà không cần đến quầy giao dịch) cũng như ứng dụng Open Banking, tức là một hệ sinh thái số toàn diện sẽ được ngân hàng ra mắt.
Nhiều người đánh giá cao chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin ICT Index, liệu đây có phải là bệ phóng cho chuyển đổi số ở ngân hàng diễn ra nhanh hơn?
Các chỉ số trong ICT Index đánh giá khả năng phục vụ và đảm bảo an toàn bảo mật cho lượng khách hàng hiện hữu, cũng như đội ngũ nhân viên của ngân hàng. Điều đó giải thích tại sao một ngân hàng tầm trung vẫn xếp hạng cao hơn nhiều các ngân hàng lớn.
BIDV đứng đầu về ICT Index vài năm qua, Nam Á cũng có thứ hạng rất cao. Việc xếp hạng cao đã cho thấy ngân hàng thực hiện đầu tư đầy đủ, đúng mức vào tất cả các vấn đề về công nghệ, quy trình và con người, từ đó tạo nền tảng công nghệ thông tin mạnh mẽ giúp việc kinh doanh và quản trị nội bộ có được những bước tiến nhanh và mạnh, đem lại hiệu quả cho hoạt động cho ngân hàng và nhiều tiện ích cho khách hàng.
Ngoài ra, nó còn cho thấy chiến lược đầu tư dài hơi về công nghệ thông tin trong chiến lược tổng thể, nhất quán của ngân hàng. Xây dựng một nền tảng công nghệ, đặc biệt là nền tảng công nghệ riêng của ngân hàng đã khó, việc liên tục nâng cấp nền tảng bắt kịp các xu hướng công nghệ và kinh doanh còn khó hơn nhiều lần. Điều này phụ thuộc rất nhiều vào tầm nhìn của Ban lãnh đạo và sự quyết liệt, nhiệt huyết của đội ngũ quản lý, cán bộ nhân viên.
Mục tiêu của Nam A Bank đối với vấn đề chuyển đổi số thế nào thưa ông?
Từ năm 2016 – 2017, Hội đồng quản trị đã xác định ngân hàng phải tiên phong trong chuyển đổi số, bao gồm tập trung vào cả số hoá nội bộ lẫn số hoá trong hoạt động giữa ngân hàng và khách hàng. Năm 2018, lộ trình chuyển đổi số chính thức được khởi động và đến nay đã đạt được nhiều thành công. Hiện số hoá về giao dịch nội bộ cơ bản đã hoàn thiện qua hợp kênh nội bộ CEP, về dịch vụ khách hàng cũng đã triển khai hợp kênh qua các sản phẩm như OMNI, Open Banking, chatbot hay robot OPBA.
Thời gian qua ngân hàng còn tăng cường đầu tư quy mô, nâng cấp năng lực hạ tầng và các giải pháp an toàn bảo mật - là những bệ phóng giúp tiến tới áp dụng đa kênh, tức là số hoá trong toàn bộ hoạt động, từ chu trình chứng từ, hạch toán, các giao dịch nội bộ…
Trong những năm tới, số hóa vẫn là chiến lược mũi nhọn của Nam A Bank với mục tiêu quản trị điều hành trên nền tảng số, tạo ta các sản phẩm dịch vụ khác biệt, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Chiến lược chuyển đổi số cũng góp phần giúp chúng tôi hiện thực hóa mục tiêu trở thành ngân hàng tiên phong về công nghệ, tạo ra làn sóng số hóa hoạt động tài chính tín dụng tại Việt Nam.
Xin cảm ơn những chia sẻ của ông!
